FullLoop CX และหนึ่งในบริษัท ช้อปปิ้ง ออนไลน์ ชั้นนำของประเทศไทย
ลูกค้าของเรา คือ หนึ่งในบริษัทชั้นนำของประเทศไทยในอุตสาหกรรมช้อปปิ้งออนไลน์ ที่เป็นผู้จัดจำหน่ายสินค้าและบริการผ่านกลยุทธ์ทางการตลาดแบบ multi-screen โครงสร้างในการดำเนินการธุรกิจสามารถแบ่งออกได้เป็น 3 ส่วนหลัก ได้แก่ การซื้อสินค้าโดยตรง, การช้อปปิ้งออนไลน์ และ ร้านค้าปลีก
FullLoop CX และหนึ่งในบริษัท ช้อปปิ้ง ออนไลน์ ชั้นนำของประเทศไทย
ลูกค้าของเรา คือ หนึ่งในบริษัทชั้นนำของประเทศไทยในอุตสาหกรรมช้อปปิ้งออนไลน์ ที่เป็นผู้จัดจำหน่ายสินค้าและบริการผ่านกลยุทธ์ทางการตลาดแบบ multi-screen โครงสร้างในการดำเนินการธุรกิจสามารถแบ่งออกได้เป็น 3 ส่วนหลัก ได้แก่ การซื้อสินค้าโดยตรง, การช้อปปิ้งออนไลน์ และ ร้านค้าปลีก
วัตถุประสงค์
ประสบการณ์ของลูกค้าถือว่าเป็นเรื่องใหญ่เสมอมา ซึ่งบริษัทมักจะทำการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าแต่แทบจะไม่ค่อยเห็นการเปลี่ยนแปลงเท่าไร ดังนั้นบริษัทจึงต้องการใช้ FullLoop CX เพื่อเริ่มดำเนินการปรับปรุงให้ทันท้วงที โดยอาศัยความคิดเห็นของลูกค้าทั้งหมดแทนที่จะวิเคราะห์และเรียนรู้อย่างที่เคยเป็นมา
แนวทางการแก้ไข
ผู้ประกอบการปรับใช้ FullLoop CX โดยรวบรวมการซื้อขายทั้งหมดที่เกิดขึ้นจากทุกช่องทางและจุดติดต่อต่างๆ เพื่อรวบรวมข้อเสนอแนะเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการ ข้อดีในการใช้ FullLoop CX คือ ทางแบรนด์สามารถทำให้ประสบการณ์ในการแชร์เรื่องราวต่างๆเกี่ยวกับสิ่งที่ลูกค้าพบเจอได้ดียิ่งขึ้น โดยการใช้ข้อความที่เฉพาะเจาะจงกับลูกค้าแต่ละคนและนำอัตลักษณ์ของแบรนด์เข้ามาใส่ในแบบสอบถาม
ด้วยโมดูล CloseLoop Feedback ประสบการณ์เชิงลบของลูกค้าทุกคนจากทุกช่องทางจะถูกแจกจ่ายโดยตรงไปยังผู้เกี่ยวข้องเพื่อทำการกู้สถานการณ์ให้กลับมาดีขึ้น
FullLoop CX ยังทำให้การจัดการเคสของลูกค้าเป็นเรื่องง่าย เนื่องจากแพลตฟอร์มจะติดตามผลของแต่ละเคสโดยอัตโนมัติ และจะทำการส่งต่อเคสที่ใช้เวลานานเกินไปเมื่อเทียบกับ SLA มาตรฐานของบริษัทให้กับผู้ที่มีอำนาจในการแก้ไขปัญหาในระดับที่สูงขึ้น
ทีมต่างๆ ยังสามารถติดตามผลการทำงานของตนเองได้ และทุกทีมยังช่วยกันรับเคสที่สมาชิกในทีมบางคนลา ซึ่งจะช่วยให้กระบวนการกู้สถานการณ์ลูกค้านั้นราบรื่นขึ้น และท้ายที่สุดสามารถพัฒนาประสบการณ์ของลูกค้าได้
นี่คือลักษณะของแดชบอร์ด FullLoop CX แบบเรียลไทม์
ข้อสรุป
ผลลัพธ์ที่แบรนด์พบหลังจากใช้ FullLoop CX นั้นน่าประหลาดใจมาก แบรนด์สังเกตว่าปัญหาความพึงพอใจของลูกค้าส่วนใหญ่มาจากช่องทางติดต่อการจัดส่งและเกี่ยวกับคุณภาพของผลิตภัณฑ์บางประเภท การที่มีแดชบอร์ดแบบ real time และการแจ้งเตือนข้อเสนอแนะเชิงลบ ทำให้แบรนด์สามารถเยียวยาความรู้สึก ไม่ดีของลูกค้าได้และสามารถสร้างยอดขายซ้ำจากลูกค้ากลุ่มนี้เป็นมูลค่าถึง 10.7 ล้านบาท
วัตถุประสงค์
ประสบการณ์ของลูกค้าถือว่าเป็นเรื่องใหญ่เสมอมา ซึ่งบริษัทมักจะทำการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าแต่แทบจะไม่ค่อยเห็นการเปลี่ยนแปลงเท่าไร ดังนั้นบริษัทจึงต้องการใช้ FullLoop CX เพื่อเริ่มดำเนินการปรับปรุงให้ทันท้วงที โดยอาศัยความคิดเห็นของลูกค้าทั้งหมดแทนที่จะวิเคราะห์และเรียนรู้อย่างที่เคยเป็นมา
แนวทางการแก้ไข
ผู้ประกอบการปรับใช้ FullLoop CX โดยรวบรวมการซื้อขายทั้งหมดที่เกิดขึ้นจากทุกช่องทางและจุดติดต่อต่างๆ เพื่อรวบรวมข้อเสนอแนะเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการ ข้อดีในการใช้ FullLoop CX คือ ทางแบรนด์สามารถทำให้ประสบการณ์ในการแชร์เรื่องราวต่างๆเกี่ยวกับสิ่งที่ลูกค้าพบเจอได้ดียิ่งขึ้น โดยการใช้ข้อความที่เฉพาะเจาะจงกับลูกค้าแต่ละคนและนำอัตลักษณ์ของแบรนด์เข้ามาใส่ในแบบสอบถาม
ด้วยโมดูล CloseLoop Feedback ประสบการณ์เชิงลบของลูกค้าทุกคนจากทุกช่องทางจะถูกแจกจ่ายโดยตรงไปยังผู้เกี่ยวข้องเพื่อทำการกู้สถานการณ์ให้กลับมาดีขึ้น
FullLoop CX ยังทำให้การจัดการเคสของลูกค้าเป็นเรื่องง่าย เนื่องจากแพลตฟอร์มจะติดตามผลของแต่ละเคสโดยอัตโนมัติ และจะทำการส่งต่อเคสที่ใช้เวลานานเกินไปเมื่อเทียบกับ SLA มาตรฐานของบริษัทให้กับผู้ที่มีอำนาจในการแก้ไขปัญหาในระดับที่สูงขึ้น
ทีมต่างๆ ยังสามารถติดตามผลการทำงานของตนเองได้ และทุกทีมยังช่วยกันรับเคสที่สมาชิกในทีมบางคนลา ซึ่งจะช่วยให้กระบวนการกู้สถานการณ์ลูกค้านั้นราบรื่นขึ้น และท้ายที่สุดสามารถพัฒนาประสบการณ์ของลูกค้าได้
นี่คือลักษณะของแดชบอร์ด FullLoop CX แบบเรียลไทม์
ข้อสรุป
ผลลัพธ์ที่แบรนด์พบหลังจากใช้ FullLoop CX นั้นน่าประหลาดใจมาก แบรนด์สังเกตว่าปัญหาความพึงพอใจของลูกค้าส่วนใหญ่มาจากช่องทางติดต่อการจัดส่งและเกี่ยวกับคุณภาพของผลิตภัณฑ์บางประเภท การที่มีแดชบอร์ดแบบ real time และการแจ้งเตือนข้อเสนอแนะเชิงลบ ทำให้แบรนด์สามารถเยียวยาความรู้สึก ไม่ดีของลูกค้าได้และสามารถสร้างยอดขายซ้ำจากลูกค้ากลุ่มนี้เป็นมูลค่าถึง 10.7 ล้านบาท
Vision Analytics และหนึ่งในร้านค้าอิเล็กทรอนิกส์แนวหน้าของประเทศไทย
ลูกค้าของเราเป็นหนึ่งในร้านค้าปลีกอิเล็กทรอนิกส์แนวหน้าของประเทศไทย ที่ขายสินค้าจำพวก แล็ปท็อป คอมพิวเตอร์, คอมพิวเตอร์ PC, โทรศัพท์มือถือ, แท็บเล็ต, แกดเจ็ตและอุปกรณ์เสริม บริษัทและบริษัทย่อยมีสาขามากกว่า 700 แห่งในประเทศไทย ดำเนินธุรกิจค้าปลีก บริการ และธุรกิจออนไลน์
Vision Analytics และหนึ่งในร้านค้าอิเล็กทรอนิกส์แนวหน้าของประเทศไทย
ลูกค้าของเราเป็นหนึ่งในร้านค้าปลีกอิเล็กทรอนิกส์แนวหน้าของประเทศไทย ที่ขายสินค้าจำพวก แล็ปท็อป คอมพิวเตอร์, คอมพิวเตอร์ PC, โทรศัพท์มือถือ, แท็บเล็ต, แกดเจ็ตและอุปกรณ์เสริม บริษัทและบริษัทย่อยมีสาขามากกว่า 700 แห่งในประเทศไทย ดำเนินธุรกิจค้าปลีก บริการ และธุรกิจออนไลน์
วัตถุประสงค์
ปัญหาคลาสสิกสำหรับธุรกิจค้าปลีก คือ การเข้าชมและการมีส่วนร่วมของลูกค้า ร้านค้าของบริษัทส่วนใหญ่ตั้งอยู่ในห้างสรรพสินค้าชั้นนำ อย่างไรก็ตามยอดขายไม่ได้สะท้อนถึงปริมาณการเข้าชมที่สูงอย่างที่ควรจะเป็น เพื่อรับมือกับสถานการณ์ที่เกิดขึ้น ทีมผู้บริหารเชื่อว่าการเอาใจใส่ของพนักงาน อาจเป็นคำตอบในการเพิ่มระดับการมีส่วนร่วมของลูกค้าและนำไปสู่การขายได้ บริษัทตั้งเป้าหมายที่จะให้พนักงานมีเข้าไปทักทายลูกค้าที่เข้ามาในร้านค้าภายใน 15 วินาที เพื่อช่วยเหลือลูกค้าในการค้นหาผลิตภัณฑ์และให้บริการที่เหมาะสม ยิ่งไปกว่านั้นการเอาใจใส่ของพนักงานจะทำให้เกิดประสบการณ์ ในการซื้อสินค้าที่น่าพึงพอใจอีกด้วย
แนวทางการแก้ไข
เราจึงสร้างแบบจำลองการจดจำเครื่องแบบ และการเข้าร่วมของพนักงาน โดยใช้ AI และเรียกใช้งานบนกล้อง Bizcuit Vision Analytics ในช่วงเวลาใดเวลาหนึ่ง AI จะนับจำนวน ‘ลูกค้า’ (ซึ่งสามารถจำแนกออกจากพนักงานผ่านเครื่องแบบ) ที่เดินเข้ามาในร้าน และ AI ยังดูลูกค้าแต่ละกลุ่มและมองหาพนักงานที่จะเข้ามาหาพวกเขา จากนั้น AI จะวัดว่าพนักงานได้เดินเข้าไปหาลูกค้าหรือไม่ และเดินเข้าไปหารวดเร็วแค่ไหน และข้อมูลการวิเคราะห์ทั้งหมดจะถูกส่งไปยังแดชบอร์ดแบบเรียลไทม์
Area of interest
Staff
Customer
สรุปผล
Vision Analytics สามารถตรวจจับและรายงานการเข้าหาลูกค้าของพนักงานได้ในระดับร้านค้า ในทุกๆวัน และตลอดเวลา ขณะนี้ บริษัทมีเมทริกซ์ที่สอดคล้องกันเพื่อรักษาประสิทธิภาพการดำเนินงาน และพร้อมที่จะผลักดันมาตรฐานใหม่ที่จะนำไปสู่การเปลี่ยนแปลงในที่สุด การมีส่วนร่วมของลูกค้าจะได้รับการพัฒนาและรายได้ก็จะดีขึ้นเนื่องจากจะไม่มีลูกค้าถูกปล่อยปละ ละเลยโดยไม่มีใครดูแล
วัตถุประสงค์
ปัญหาคลาสสิกสำหรับธุรกิจค้าปลีก คือ การเข้าชมและการมีส่วนร่วมของลูกค้า ร้านค้าของบริษัทส่วนใหญ่ตั้งอยู่ในห้างสรรพสินค้าชั้นนำ
อย่างไรก็ตามยอดขายไม่ได้สะท้อนถึงปริมาณการเข้าชมที่สูงอย่างที่ควรจะเป็น เพื่อรับมือกับสถานการณ์ที่เกิดขึ้น ทีมผู้บริหารเชื่อว่าการเอาใจใส่ของพนักงาน อาจเป็นคำตอบในการเพิ่มระดับการมีส่วนร่วมของลูกค้าและนำไปสู่การขายได้
บริษัทตั้งเป้าหมายที่จะให้พนักงานมีเข้าไปทักทายลูกค้าที่เข้ามาในร้านค้าภายใน 15 วินาที เพื่อช่วยเหลือลูกค้าในการค้นหาผลิตภัณฑ์และให้บริการที่เหมาะสม ยิ่งไปกว่านั้นการเอาใจใส่ของพนักงานจะทำให้เกิดประสบการณ์ ในการซื้อสินค้าที่น่าพึงพอใจอีกด้วย
แนวทางการแก้ไข
เราจึงสร้างแบบจำลองการจดจำเครื่องแบบ และการเข้าร่วมของพนักงาน โดยใช้ AI และเรียกใช้งานบนกล้อง Bizcuit Vision Analytics ในช่วงเวลาใดเวลาหนึ่ง AI จะนับจำนวน ‘ลูกค้า’ (ซึ่งสามารถจำแนกออกจากพนักงานผ่านเครื่องแบบ) ที่เดินเข้ามาในร้าน และ AI ยังดูลูกค้าแต่ละกลุ่มและมองหาพนักงานที่จะเข้ามาหาพวกเขา จากนั้น AI จะวัดว่าพนักงานได้เดินเข้าไปหาลูกค้าหรือไม่ และเดินเข้าไปหารวดเร็วแค่ไหน และข้อมูลการวิเคราะห์ทั้งหมดจะถูกส่งไปยังแดชบอร์ดแบบเรียลไทม์
Staff
Customer
Area of interest
นอกเหนือจากการเข้าร่วมของพนักงานแล้ว บริษัทยังมีข้อมูลเกี่ยวกับความหนาแน่นด้านหน้าร้านค้าและภายในร้านค้าที่ทำการทดลอง
ผู้จัดการร้านสามารถตรวจสอบผลลัพธ์บนแดชบอร์ดแบบเรียลไทม์และยังสามารถระบุและกระตุ้นการเข้าร่วมของพนักงานภายในร้านค้าได้
นี่คือลักษณะของแดชบอร์ด Vision Analytics แบบเรียลไทม์
[:]
สรุปผล
Vision Analytics สามารถตรวจจับและรายงานการเข้าหาลูกค้าของพนักงานได้ในระดับร้านค้า ในทุกๆวัน และตลอดเวลา ขณะนี้ บริษัทมีเมทริกซ์ที่สอดคล้องกันเพื่อรักษาประสิทธิภาพการดำเนินงาน และพร้อมที่จะผลักดันมาตรฐานใหม่ที่จะนำไปสู่การเปลี่ยนแปลงในที่สุด การมีส่วนร่วมของลูกค้าจะได้รับการพัฒนาและรายได้ก็จะดีขึ้นเนื่องจากจะไม่มีลูกค้าถูกปล่อยปละ ละเลยโดยไม่มีใครดูแล